カスタマーハラスメントに対する基本方針

社会医療法人恵仁会（以下「当法人」といいます。）は、患者様・利用者様とそのご家族等に対して、真摯かつ誠実に対応し、信頼関係を大切にしながら、安心・安全で質の高い医療・介護サービスの提供に努めています。
患者様・利用者様等から寄せられるご意見やご要望は、サービスの改善につながる重要なものとして受け止め、適切に対応します。
一方で、要求の内容が妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の人格や尊厳を傷つけたり、就業環境を害したりする行為があります。
当法人は、すべての職員が安心して働くことのできる環境を確保し、より良い医療・介護サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

カスタマーハラスメントに該当する行為

次のような行為をカスタマーハラスメントとして対応します。

暴力、暴言、威嚇、脅迫、大声での恫喝等の行為
職員の人格や尊厳を否定・侮辱する発言、誹謗中傷等
正当な理由のない長時間の電話、面談、居座り等による業務の妨害
提供する医療・介護サービスの範囲を著しく逸脱した不当な要求
職員等の同意なく撮影・録音し、SNS等へ投稿する行為
SNS、インターネット等への職員や当法人に対する誹謗中傷、虚偽情報等の投稿
その他、職員の安全、人格、尊厳又は就業環境を著しく害する行為

なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求の内容、言動の態様、頻度、継続時間、経緯等を総合的に考慮し、当法人において判断します。

カスタマーハラスメントへの対応

当法人では、カスタマーハラスメントを職員個人の問題とせず、組織として対応します。
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、状況に応じて対応を中止するほか、必要に応じて警察、顧問弁護士その他の関係機関と連携し、適切かつ厳正に対応します。
また、診療・サービスの提供については、患者様・利用者様の生命・身体への影響、法令上の義務、医療上の必要性等を踏まえ、適切に対応します。
当法人は、患者様・利用者様とそのご家族等のご理解とご協力をいただきながら、すべての職員が安心して働くことのできる職場環境を整え、より良い医療・介護サービスの提供に努めてまいります。